訪談Vaggelis Giannikas(英國巴斯大學)

Mecalux就WMS的重要性采訪了巴斯大學智能倉儲和物流係統中心主任Vaggelis Giannikas。

• 智能倉儲和物流中心開發了一種算法，可以計算倉庫和送貨地址之間的最佳距離。這個工具已經為企業節省了200多萬美元。它是如何工作的?

  首先，所有的功勞都應該歸功於我的同事Güneş埃爾多安教授，他是這項工作的主要研究員。車輛路徑問題是大多數物流供應商和運輸公司麵臨的問題．當你有一個倉庫或配送中心，多個目的地點和客戶端，以及數量不定的車輛和尺寸時，問題就變成了:你如何決定哪輛車去哪個客戶端，以及以什麼順序?優化這個問題、最小化成本和最大化服務水平的最佳方法是什麼?

  他發明的工具允許用戶輸入有關他們擁有的車輛以及客戶的要求和位置的一些數據，然後算法自動計算出為這些客戶服務的最佳方式。公司和組織可以試用這個工具——它是免費的——來找到倉庫和交貨點之間的最佳距離。該算法可以幫助企業節省資金和降低成本。

• 在你的出版物中研究靈活物流服務的價值，您強調物流靈活性的重要性。什麼是靈活物流服務?為什麼公司應該關注它們?

  我們調查了客戶的期望是如何隨時間變化的物流可以很靈活以支持這些不斷變化的需求。我們特別分析了購物者在下單後如何改變主意。直到最近，當你通過零售店或網上商店下訂單時，你還無能為力，在許多國家，這種情況仍然存在。當你購買一件商品時，你可以對送貨速度、送貨時段等做出一些決定，但如果你想改變其他訂單細節，你通常必須聯係公司。總得有人拿起電話檢查一下他們的係統。通常他們的回答是:對不起，我們真的不能更改您的訂單，您必須收到;如果您不想要，您就得退貨，然後下新的訂單。

  但現在，當然是在英國，一些最先進的零售商和快遞公司在你下單後允許你有一定的靈活性。過去在一些小事情上是靈活的，比如可以推遲一兩天交貨。然後，它變成了把訂單送到另一個地方，也許是你的鄰居。許多這樣的企業現在都在想:如果我們的客戶改變了主意，或者他們的需求改變了我們怎樣才能滿足這些需求呢?我們發現，順序的價值取決於環境，因此，該順序的靈活性的價值也會發生變化。

  

• 所以如何?

  讓我給你們舉個例子。你在網上訂購的一件普通裙子可能要花30或40美元。現在，如果這條裙子是送給你伴侶的生日禮物，這件衣服的價值就不再是40美元了——它的價值要高得多。為什麼?因為如果你不能按時拿到，那麼代價可能是巨大的……如果它第二天就到了，對你來說就沒用了，因為你不再需要它了。所以，如果你改變了主意，想要更早的東西，或者去不同的地方，或者改變了訂單本身的內容，你不應該隻看將交付給你的物品的價值。作為顧客，你需要了解商品對你的價值．我們的研究表明，靈活性的價值通常與產品對客戶的價值有關，而不是產品的貨幣價值。

• 為什麼公司要關心這種靈活性呢?

  如果你是一個零售商，你需要盡可能地接近你的客戶，因為這是你滿足客戶需求的方式零售就是要讓顧客滿意．當客戶下訂單時，作為零售商，你就可以讓他們做出更接近滿足他們需求的選擇。如果在此之後沒有與客戶的互動，當這些需求發生變化時，您將不再了解它，也無法滿足他們的需求。公司關心靈活性的主要原因是為了提高客戶滿意度因為訂貨和交貨之間的要求經常變化。

  倉庫現在是整個消費者體驗的關鍵部分

  但無論你是零售商還是物流供應商，不提供靈活性還有另一個副作用:增加成本．如果你交付了某樣東西，而你的客戶恰好不在那裏，那麼很有可能你必須回到倉庫再把它帶回來。所以毫無理由的額外旅行。如果你的客戶決定他們需要退貨，而且他們已經知道這一點，但不能取消訂單，那麼就需要有人來取貨並把它拿回來。事實上，你交付的產品是別人不再需要的，這意味著你必須在你的倉庫裏處理它，付錢給別人把它裝到貨車上，然後再送貨，等等。提供靈活物流的企業可以降低成本，簡化運營．

• 你們的研究表明，數字技術是確保靈活物流的關鍵因素。

  其中一個關鍵方麵是在下單後擴展與客戶的界麵和交互，以提供一些人需要的靈活性。零售商可能不認為這很重要，因為他們已經完成了銷售，但這對整體客戶滿意度來說是至關重要的一步。現在，如果你真的想要有一個合適的界麵為了滿足客戶的需求，機會是有的你必須依賴某種數字技術．

  事實是現在大多數消費者都攜帶智能手機和他們在一起會有很大的不同:這意味著作為一家公司，你可以非常接近他們而不用太擔心他們在哪裏，或者他們是否能連接到網絡。這意味著企業將不得不開始考慮創建這樣的界麵，可以是一封簡單的電子郵件，向你更新最新的信息，也可以是一條短信，告訴你:“如果你不在家，請按1，我們明天會送貨上門。”或者“按2，我們會送貨到你指定的地址。”另一種選擇是一款應用程序，它可以讓你跟蹤訂單，並影響正在發生的事情，比如要求加快送貨速度或將送貨地址更改到另一個地方，等等。

  許多人看到這篇文章可能會想:嗯，這種情況經常發生。事實上，不太好。如果你回到5到10年前，當你試圖在網上訂購東西時，體驗是非常不同的。包括倉儲企業在內的許多公司仍處於這一階段。他們沒有必要的數字係統(包括軟件和硬件)來與最終消費者進行交互。

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  組織可以在其倉庫中應用哪些措施來使其物流操作更加靈活?

  為了適當地允許靈活性，企業將需要在業務和倉庫中使用數字技術．例如，如果客戶告訴你他們現在需要一些新的東西——比如他們的籃子裏多了一件物品或更快的送貨速度——你不需要知道客戶的要求已經改變了。您還需要更改操作以使其工作。這意味著您需要非常快速地定位訂單:它是否一直位於倉庫管理係統(WMS)數據庫中?準備好了嗎?我們說話這會兒有人來接電話嗎?它被貼上標簽了嗎?是在倉庫的分揀區嗎?確定訂單在物流設施中的位置至關重要．當然，你可以派人去倉庫看看它在哪裏，但是如果你有某種帶有條形碼、RFID或QR碼的自動識別係統，你就能更容易、更有效地追蹤訂單．然後，一旦你找到了順序，你需要考慮你能做些什麼。如果你需要一個額外的項目，你的WMS可以改變計劃，改變挑選列表，並動態地重新路由你的挑選者嗎?你們的貼標機是否可以更新，不再打印最初的交貨日期，而是打印一個新的日期?你的采摘者知道這個變化嗎?他們能改變順序嗎?

  圍繞識別和跟蹤訂單的數字技術是確保倉庫靈活操作的關鍵。同時,決策使您能夠更好地重新計劃或動態計劃您的操作的軟件可能非常有用。

• 沒有軟件程序，擁有大量訂單的倉庫能否生存?

  幾年前，當你走進一個倉庫時，你會看到有人打印挑選清單，四處挑選東西。盡管你可能認為這種情況已經不再發生，但在世界各地的許多設施中仍然存在這種情況。我不知道沒有合適的公司如何生存倉庫管理係統在適當的位置．物流軟件可以簡化和優化你的操作，因為你不再需要過多地依賴倉庫人員的知識:你有智能算法在後台運行，告訴你該做什麼，而不是依靠你的員工去做他們認為最好的事情。我是倉庫管理係統和在倉庫中使用數字技術(包括軟件和硬件)的忠實粉絲。

• 你認為靈活物流倉庫最大的好處是什麼?

  倉庫現在是整個消費者體驗的關鍵部分。即使許多購物者不知道，你的訂單很可能是從倉庫開始的。所以你希望幕後的一切都是無縫的，以讓客戶滿意．確保倉庫中發生的事情足夠靈活，以滿足不斷變化的客戶需求，這對消費者滿意度有直接影響。

  在倉庫管理的其他方麵，我認為靈活性也很重要，特別是在你周圍的環境以你意想不到的方式發生變化的情況下。例如，如果您是一個非常傳統的組織，並且在過去十年中一直以相同的方式經營業務，您可能會爭辯說環境沒有太大變化，並且您知道您的需求，因此倉庫的靈活性對您來說並不是那麼重要。但從你無法控製的物理事件中(例如，地震或火災)到像新冠病毒這樣的生物事件或像英國脫歐這樣的政治事件，真的很難預測它們是否會對你的需求產生影響。也很難知道它們是否會影響你的交貨時間——或者你儲存在工廠裏的產品可能會因為消費者要求的變化而變化。所以公司需要跟上環境變化的步伐無論是數量、實物商品，還是客戶對交貨時間或增值服務的期望。

• 靈活性對於第三方物流供應商來說扮演著怎樣的角色?

  第三方物流(第三方物流)的供應商依賴於為其他客戶服務．即使第三方物流不想改變它所做的事情，客戶也可能會改變他們想做的事情。你是如何適應的?你會嚐試去尋找那些與你已經了解的更接近的新客戶嗎?還是盡量靈活地滿足他們的新需求?如果你的客戶決定改變他們盒子的大小，第三方物流公司回到營銷和製造團隊並要求他們改變尺寸的情況並不常見。但是，如果你知道你的商業模式依賴於外部組織的決策，這意味著除非你足夠靈活地根據客戶的需求調整你的運營和服務，否則你很可能會長期失敗。這是因為你周圍的市場會發生變化，而第三方物流公司往往不是那些可以命令別人做什麼的巨頭。通常情況下是相反的大型零售商會告訴你該怎麼做．我無法想象，在一個不斷變化的世界裏，如果沒有靈活性，倉儲公司將如何生存，客戶的需求也在不斷變化。

  

• 快速送貨的利與弊是什麼?

  我認為，作為一個行業，我們正在努力滿足客戶的需求，盡管它們現在看起來很流行，但我認為它們並不真實。作為消費者，我們經常受到消費主義的驅使和特權。如果東西能在15分鍾內送到你手中，為什麼要等兩個小時呢?我們覺得我們應該盡快得到產品。或者，如果你支付了亞馬遜Prime次日送貨服務，即使第二天你不需要這件商品，為什麼還要等一個星期呢?你覺得公司欠你的，要你第二天就交貨．所以我認為，因為速度是大多數人喜歡的東西，而且對消費者有吸引力，組織已經試圖適應提供越來越快的交付。但我相信這不是一個可持續的模式，最終，它會適得其反。在許多國家，你可以看到提供超快送貨服務的公司正在倒閉，主要原因是商業模式不存在，或者物流成本非常非常高。當然，超快配送將會有市場，但對於非常具體的東西——比如當你沒有真正需要的東西，而且沒有其他方法可以買到的時候——有人會把它帶給你。

• 多快算太快?

  我們在研究中試圖了解的一個方麵是，消費者有多看重速度。如果你問他們:你想要更快的速度嗎?答案總是肯定的。但對我來說，這是一個錯誤的問題，因為如果你問你是否想要更多的東西，當然，你會說是的。我們正在做實驗為了了解客戶願意為不同的送貨速度支付多少錢。我們問他們是否他們願意多等一天或者多等5到10天作為回報，我們要給他們折扣。

• 你的實驗說明了什麼?

  我們仍在進行實驗，但我們已經看到了市場上有一部分人願意多等5天、10天甚至15天打個小折扣。這是非常強大的，因為知道有相當一部分客戶願意放慢他們的交付速度以換取小折扣可以幫助零售商和倉儲運輸公司完善他們的戰略。

  如果我們能激勵消費者選擇更慢而不是更快的配送，這可能會對倉儲和運輸企業以及零售商產生積極影響因為他們可以更好地管理庫存。這對環境也有積極的影響，因為這意味著更少的包裝，更少的貨車空間，更少的半空卡車在路上，如果你多等幾天就可以裝滿。重要的是，你不僅要了解如何更快地交付，還要了解如何做到這一點激勵人們做出更慢、更可持續的決定整體。在配送過程中更加可持續往往意味著你也可以在整個供應鏈上產生各種積極的連鎖反應。